1 jour
Initiation / Fondamentaux
Présentiel Classe à distance
Accueil › Formations › Compétences Métier › Relation client › Améliorer l'accueil physique et la relation téléphonique › Etre professionnel au téléphone
Objectifs de formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Rappeler les fondamentaux de la communication téléphonique
- Maîtriser les techniques permettant la réussite de votre accueil téléphonique
- Traiter les appels entrants
- Maîtriser les appels sortants
- Adapter votre réponse à la demande tenant compte des éléments clarifiés
- Conclure l'entretien téléphonique en utilisant les techniques de closing
- Résoudre habilement les situations délicates
- Traiter les réclamations avec diplomatie.
Prérequis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Public concerné
Secrétaires et assistant(e)s, hôtes et hôtesses d'accueil, chargé(e)s d'accueil et téléconseillers(ères) chargés de la relation client.
Programme
1) Avant la formation
- Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès
2) Pendant la formation
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation du cadre de la formation
- Contextualisation des objectifs et des enjeux
- Emergence des représentations des participants
- Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
Analyser ma pratique pour développer de nouveaux savoirs opérationnels
- Identifier les comportements attendus
- Reconnaître les étapes d'un appel téléphonique réussi, entrant et sortant
- Soigner l'image de l'entreprise
- La première impression
- Soigner ma présentation
- Expressions et vocabulaire positifs
- Utiliser ma voix, un instrument (ton, débit, articulation)
- Comprendre les difficultés des communications téléphoniques
- Situations complexes
- Flot...
- Prendre conscience de l'image véhiculée dès les premiers contacts
- Acquérir les bons réflexes et la bonne posture
- Communiquer des messages fiables (prise de notes, transmission des messages utiles, suivi)
Structurer l'entretien téléphonique pour mieux gérer le temps
- Traiter un appel entrant
- Reformuler la demande
- Adopter un langage résolument positif
- Prendre en charge mon interlocuteur
- Traiter ses objections
- Conclure, prendre congé de mon interlocuteur
- Maîtriser les appels sortants
- Préparer et structurer mes entretiens téléphoniques
- Gérer les agendas et prendre des rendez-vous
- Conclure, confirmer et suivre mes appels
Appliquer des techniques efficaces lors d'un appel téléphonique pour m'adapter à mon interlocuteur
- Identifier les différences entre accueil physique et téléphonique
- Traiter un appel : ouverture / fermeture
- Réussir la première impression
- Prise en charge de l'interlocuteur
- Vocabulaire positif
- Typologie de questions
- Etre assertif
- Comprendre la demande
- Répondre efficacement à la demande
- Conclure (techniques de closing) et prendre congé
- Acquérir les bons réflexes et les formulations facilitantes
Développer mes capacités à rebondir dans les situations difficiles au téléphone pour améliorer la satisfaction client
- Le mécanisme du stress et ses déclencheurs
- Gérer mon stress et celui de l'interlocuteur
- Identifier et gérer les émotions dans l'échange
- Gérer les conflits et les situations difficiles
- Me positionner efficacement pour faire aboutir l'échange, la méthode DESC
- Adapter mon message
- Accueillir positivement une réclamation
- Faire patienter et mettre à l'aise
- Savoir dire non
- Anticiper, gérer et désamorcer une situation conflictuelle
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Autodiagnostic
- Mises en situation basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
- Exercices d'entraînement : différents exercices de travaux pratiques axés sur la voix
- Jeux de rôle pour adapter sa posture et son discours face à son interlocuteur
- Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
- Brainstorming en sous-groupe
- Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
- Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
- Bilan oral et évaluation à chaud
3) Après la formation : consolider et approfondir
- Pendant 3 mois après la formation, les participants bénéficient d'un suivi personnalisé asynchrone auprès du formateur par courriel
- Ils reçoivent des feedbacks et des conseils personnalisés en relation avec les sujets abordés en formation
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités, méthodes et moyens pédagogiques
Formation délivrée en présentiel ou distanciel* (blended-learning, e-learning, classe virtuelle, présentiel à distance).
Le formateur alterne entre méthode** démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation).
Variables suivant les formations, les moyens pédagogiques mis en oeuvre sont :
- Ordinateurs Mac ou PC (sauf pour certains cours de l'offre Management), connexion internet fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel)
- Environnements de formation installés sur les postes de travail ou en ligne
- Supports de cours et exercices
En cas de formation intra sur site externe à M2i, le client s'assure et s'engage également à avoir toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatiques...) au bon déroulement de l'action de formation visée conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.
* nous consulter pour la faisabilité en distanciel
** ratio variable selon le cours suivi
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Accessibilité de la formation
Le groupe M2i s'engage pour faciliter l'accessibilité de ses formations. Les détails de l'accueil des personnes en situation de handicap sont consultables sur la page Accueil et Handicap.
Modalités et délais d’accès à la formation
Les formations M2i sont disponibles selon les modalités proposées sur la page programme. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation. Dans le cas d'une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 11 jours ouvrés.
