Objectifs de formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Organiser le point de vente pour le rendre attractif
- Concevoir un argumentaire des collections, des produits
- Adapter votre communication en fonction des personnalités
- Maîtriser le premier contact avec le client
- Identifier les besoins et les motivations d'achat du client
- Présenter les produits pour véhiculer l'image de marque
- Conclure efficacement pour transformer la vente en achat
- Gérer les situations difficiles en point de vente.
Prérequis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Public concerné
Toute personne amenée à vendre.
Programme
1) Avant la formation
- Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès
2) Pendant la formation
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation du cadre de la formation
- Contextualisation des objectifs et des enjeux
- Emergence des représentations des participants
- Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
Me préparer à la vente pour m'adapter à différents types de clientèle
- 3 actions-clés
- Etre ambassadeur de la marque
- Fidéliser le client
- Développer le CA
- Me préparer à l'accueil des clients
- Utiliser l'espace de vente pour le rendre attractif : règles de présentation, réassort
- Préparer l'argumentaire du produit pour sa mise en valeur dans le magasin : fiches CAP / CAP, exemples d'argumentaire
Mettre en place les conditions d'un accueil réussi pour donner une bonne première impression
- La première impression est la plus importante
- Gestion du premier contact :
- Règle des 4x20 de l'accueil
- Check-list de l'accueil
- Fondamentaux de la communication
- La synchronisation en fonction des personnalités
- Identifier la demande du client et maîtriser le questionnement efficace
- Découvrir les motivations d'achat du client et adapter mon attitude et mon style
- Bien reformuler
- Bien utiliser l'espace de vente
Mettre en oeuvre des techniques de vente efficaces pour privilégier la satisfaction client
- Déclencher l'envie d'acheter
- Identifier la demande du client et maîtriser le questionnement efficace (écoute active)
- Découvrir les motivations d'achat du client et adapter son attitude et son style (SONCAS)
- Bien reformuler
- Bien utiliser l'espace de vente
- Vendre le produit adapté et même plus
- Mettre en avant les bénéfices pour le client (CAB)
- Adapter ses arguments aux motivations de l'interlocuteur (CAP)
- Réaliser des ventes additionnelles
- Up-selling et cross-selling pour augmenter le panier moyen et développer le CA
Transformer la vente en achat en gérant les éventuelles situations difficiles pour fidéliser la clientèle
- Conclure la vente avec succès
- Savoir bien conclure
- Utiliser les atouts du magasin
- Inciter à l'achat immédiat
- Oser dire non au moment adapté
- Rassurer le client sur son achat
- Fidéliser les clients
- Appréhender les situations difficiles (grande affluence, accueils multiples, résolution de litiges)
- Accueillir positivement une réclamation
- Adapter mon message
- Faire patienter et mettre à l'aise
- La spirale de l'agressivité
- Technique des 3A (Appréhender la situation - Analyser - Agir)
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Autodiagnostic
- Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
- Exercice pratique : rédaction d'un argumentaire
- Analyse de scénarii
- Brainstorming en sous-groupe
- Jeux de rôle : entraînement à différentes situations (communication, accueil, présentation et argumentation de produits, vente, vente en contexte difficile)
- Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
- Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
- Bilan oral et évaluation à chaud
3) Après la formation : consolider et approfondir
- Pendant 3 mois après la formation, les participants bénéficient d'un suivi personnalisé asynchrone auprès du formateur par courriel
- Ils reçoivent des feedbacks et des conseils personnalisés en relation avec les sujets abordés en formation
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités, méthodes et moyens pédagogiques
Formation délivrée en présentiel ou distanciel* (blended-learning, e-learning, classe virtuelle, présentiel à distance).
Le formateur alterne entre méthode** démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation).
Variables suivant les formations, les moyens pédagogiques mis en oeuvre sont :
- Ordinateurs Mac ou PC (sauf pour certains cours de l'offre Management), connexion internet fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel)
- Environnements de formation installés sur les postes de travail ou en ligne
- Supports de cours et exercices
En cas de formation intra sur site externe à M2i, le client s'assure et s'engage également à avoir toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatiques...) au bon déroulement de l'action de formation visée conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.
* nous consulter pour la faisabilité en distanciel
** ratio variable selon le cours suivi
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Accessibilité de la formation
Le groupe M2i s'engage pour faciliter l'accessibilité de ses formations. Les détails de l'accueil des personnes en situation de handicap sont consultables sur la page Accueil et Handicap.
Modalités et délais d’accès à la formation
Les formations M2i sont disponibles selon les modalités proposées sur la page programme. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation. Dans le cas d'une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 11 jours ouvrés.
